十四年前，当她第一次跻身标志着全国行业组织里职业道德、职业文明、职业技能水准最高的榜单——“全国青年文明号”时，她只是一个十几人的小集体。十四年后，当她历经严格考核，仍牢牢位居榜单之上时，她已经发展成一个下设六个科室、有115名关员的大家庭，见证了广州白云机场从十几条国际客运航线发展为拥有六十多条国际客运航线的枢纽机场。 
        她就是广州海关下属广州白云机场海关旅检处，前身为广州白云机场海关行李物品监管科。近日，共青团中央再次发文认定她为“2011-2012年度全国青年文明号”，这是自2000年4月5日共青团中央认定她为“1999年度全国青年文明号”以来，连续十四年获此殊荣。 
    
        服务：从用心沟通开始 
        白云机场海关办公室业务协调科科长陈薇对当年的“CET”工程记忆犹新。“CET”，就是海关英语测试的缩写，每一位旅检关员都要求掌握基本的英语单词和对话，为的是能够和旅客更好的沟通。” 
        旅检工作，是与进出境旅客打交道的工作，语言的沟通，很多时候是做好工作的前提。“那时外语专业毕业的大学生真是科里的‘宝贝’。”为了打掉和旅客沟通的语言“壁垒”，“宝贝”们搞起了“CET”工程，将工作中可能用到的英语单词和对话编辑成册，人手一本，并定期组织培训和考核。“老同志记性不太好，小年青就利用航班间隙帮我们记单词。”陈薇回忆，“为了支持青年文明号的创建工作，老同志一到航班间隙就一个单词一个单词地累积，很快，老同志也能和老外简单对话了。” 
        经过十四年的发展与完善，“CET工程”早就从单纯的英语训练发展成为了依托“旅检处培训系统”对关员语言沟通能力、业务技能、法律知识等进行全方位提升的培训体系。“这个培训系统也是我们自主开发的，从最初注重外语基础词汇和对话能力的掌握，到语言沟通技巧及突发事件处置的原则和程序，再到缉毒技能和业务基础知识的巩固和提升，旅检培训系统的构建经历了一个由点到面、由单一到立体的不断拓展深度及广度的过程。”旅检处青年文明号号长冯瑞林说。“我们依托这个系统组织岗前培训、技能提升培训、专项培训，并定期组织考核，取得了很好的效果。” 
        旅检工作是与人打交道的工作，各种各样的突发事件随时都可能会出现。“我在旅检工作虽然才三年时间，但旅客不理解、不支持甚至故意撒泼的事没少见”。年轻的副科长周德辉谈起与旅客的沟通来有自己的深切体会。 
        “年青人难免气盛，碰到委屈难免会有些想法。”怎样避免关员和旅客发生冲突又使海关的执法行为得以继续和完成？ 
        “‘换位法’和‘代入法’是我们总结出来并一直坚持的，富有成效的工作方法。”
“在关员和旅客发生冲突时，我们要及时换位，让另一名关员接手处置，避免矛盾升级，现场带班科长要及时介入并详细了解情况，将自己代入旅客角色，从旅客的角度来了解事件的全部经过和需求，做好解释工作，争取旅客的理解和支持。” 
        为了做到这一点，旅检处制定了严格的文明服务规范和各类突发事件应急处置预案，每季度都要组织考核与演练，“文明服务、用心沟通”的理念深入人心，在白云机场组织的“文明服务之星”评选中，海关关员常常名列榜首，先后有96人次被评为“文明服务之星”，周德辉和他的同事还多次被评为“文明服务年度杰出之星”。 
        引导青年结合岗位特色，投身志愿活动，加强与公众的沟通，树立海关良好外部形象，是近几年来旅检处创建青年文明号的重要举措之一。成立以十八大代表杨杰命名的“杨杰学雷锋志愿服务组”，组建近百人的志愿者队伍，发出“让关徽在南粤大地闪光”的倡议，积极参与“春风送暖——万名‘爱心父母’牵手困境儿童志愿活动”和“手拉手”帮助特殊儿童爱心系列活动，常年救助白血病患者儿童；积极投身自然灾害救灾工作，在奥运会、亚运会、大运会等一系列重大赛事和活动中，组建“志愿者服务队”，为广大旅客和境外机构提供通关义务咨询服务，涌现了“亚运忙人李晓斌”、“多重身份的志愿者-康乐”、“广东省五星志愿者-李大鹏”等一批志愿服务先进典型；牵头组织海关、边检、检验检疫、南航、白云机场等口岸单位成立了“白云机场口岸志愿服务队”，定期举办义务咨询日活动，为广大进出境旅客和企业义务提供进出境法律、政策咨询和指引。 

        把关：从严堵毒品开始 
        白云国际机场是国内三大航空枢纽机场之一，具有航线辐射面广、城际联通发达、中转便捷的优势条件，也被贩毒集团觊觎。多年来，缉毒一直是旅检工作的“重中之重”。 
        针对毒品走私越来越集团化、专业化、隐蔽化的特点，旅检处将严厉打击毒品走私活动，为国家建设保驾护航作为体现青年文明号创建成果的一项重要内容。不断强化青年关员的缉毒意识，通过毒品走私形势分析、案情通报等方式使关员牢固树立“不动摇、不松懈、不麻痹”的思想；组织和发动青年关员积极参与旅检处风险管理工作，团员青年主动承担各科风险联络员角色，负责收集境内外毒品走私动态和各海关查获案件信息，开展风险分析，编发《风险快讯》和《风险提示》；坚持实施“案不过夜”的案情分析制度，每查获一宗毒品案件，各科青年团员组成的风险分析小组便组织对案件的分析，提炼风险要素，向全处通报。 
        2002年，组织青年团员们汇总历年查获毒品案件，区分六大类别、二十八个项目，提炼出了200多个风险要素，开发出“旅检处风险管理系统”。2009年，旅检处组织团员骨干将此系统升级为“旅检处缉毒系统”，将缉毒技能常规培训与专项培训相结合，强化查验、突审技巧、人体X光机图像判读培训，不断提高青年关员的查缉技能。十四年来，旅检处累计查获各类毒品案件474宗，98%的青年关员都有查获毒品案件的战绩，有多个历史之最由青年关员创造，如最大宗走私毒品海洛因案就是由号长冯瑞林查获，他在2010年9月24日一举查获了90公斤海洛因。 
        十四年来他们共查获各类毒品案件474宗，缴获各类毒品1715公斤，在祖国南大门前筑就了一道打击毒品走私的坚强屏障。(杨纯华/文）